Câu Hỏi Khảo Sát Khách Hàng Về Sản Phẩm

Trong thời đại marketing ngày nay, thông tin trở thành thước đo cho mọi tình huống và hành động, vì thế chúng ta đều nỗ lực để thu thập triệt để và sử dụng nó một cách hiệu quả.

Thời điểm tốt để thực hiện khảo sát khách hàng là trước khi có những thay đổi lớn

Doanh nghiệp thường có xu hướng tìm cách để cải tiến, để ngày càng phát triển. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi thay đổi đều sẽ làm hài lòng những khách hàng thân thiết của bạn – những người vốn đã quen thuộc với các sản phẩm cũ.

Việc gửi khảo sát khách hàng trước khi thực hiện những thay đổi có thể giúp ích cho bạn rất nhiều. Đầu tiên, hãy thông báo cho khách hàng biết rằng sắp tới doanh nghiệp của bạn sẽ có một số thay đổi và thuyết phục họ rằng sự thay đổi này sẽ ảnh hưởng tích cực đến lợi ích của họ như thế nào.

Thực tế là khi khách hàng được hỏi về những thay đổi của doanh nghiệp sẽ làm họ cảm giác gắn kết và gần gũi hơn, giống như sự thay đổi này cần được sự chấp thuận của họ.

Ngoài ra, việc khảo sát cũng giúp bạn cung cấp những thông tin hữu ích về việc thay đổi ấy sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng của bạn. Cũng như cho họ cơ hội được nêu lên ý kiến, quan điểm nếu những thay đổi này gây ra bất kỳ trở ngại gì hoặc làm ảnh hưởng đến lợi ích của họ. Nếu bạn nhận được nhiều phản hồi tiêu cực, có nghĩa là việc thay đổi này sẽ không khiến cho khách hàng hài lòng, bạn sẽ cần thời gian để xem xét lại kế hoạch của mình và có những điều chỉnh sao cho hợp lý hơn.

Cách sắp xếp thứ tự câu trả lời

Cách mà bạn liệt kê câu trả lời cũng có thể ảnh hưởng khá nhiều tới phản hồi từ khách hàng.

Điều này xuất hiện khi câu hỏi khảo sát của bạn có nhiều đáp án để lựa chọn. Chẳng hạn, câu hỏi khảo sát là: “Điều gì bạn hài lòng nhất về dịch vụ của chúng tôi?” và bạn đưa ra các đáp án để người làm khảo sát lựa chọn như:

Một khảo sát đã được tiến hành và chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng chọn câu trả lời đầu tiên mà họ thấy – ngay cả khi các lựa chọn khác có vẻ sẽ chính xác hơn.

Số lượng người trả lời theo xu hướng này càng lớn thì kết quả của khảo sát càng kém tin cậy.

Để giảm thiểu rủi ro này, bạn có thể sắp xếp ngẫu nhiên thứ tự các câu trả lời. Mặc dù điều này sẽ không loại bỏ hoàn toàn sự thiên vị trong từng câu trả lời của từng cá nhân, nhưng ít nhất nó sẽ không dẫn tới việc chỉ tập trung vào một câu trả lời.

Trước tiên, sử dụng trang cuối của bảng khảo sát để cảm ơn khách hàng đã dành thời gian giúp doanh nghiệp bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Lời tri ân nhỏ này nhắc nhở khách hàng rằng doanh nghiệp của bạn thực sự đánh giá cao ý kiến đóng góp và công sức mà họ đã bỏ ra để làm khảo sát. Bạn có thể tặng kèm một vài phần quà nhỏ hoặc những ưu đãi bất ngờ cho khách hàng khi họ hoàn thành khảo sát.

Cũng ở trang cuối cùng, nếu có, hãy lịch sự xin thông tin liên hệ của khách hàng. Lý do đặt yêu cầu thông tin cá nhân ở cuối cùng là nếu bạn đặt nó ở đầu tiên, một số khách hàng không muốn điền thông tin cá nhân sẽ không tham gia khảo sát.

Bây giờ, bạn đã hiểu việc nhận phản hồi từ phía khách hàng là cần thiết và quan trọng như thế nào với doanh nghiệp. Việc này sẽ giúp bạn định hướng các chiến lược kinh doanh và ý tưởng marketing của mình, giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu và hướng dẫn khách hàng những đổi mới về sản phẩm, dịch vụ hoặc các thay đổi trong doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn còn bất kỳ câu hỏi nào về cách khảo sát khách hàng về sản phẩm, hãy để lại bình luận dưới bài viết này để SimERP có thể giúp bạn giải đáp nhanh chóng nhé!

Xác định kênh gửi khảo sát tới tay khách hàng

Cách bạn phân phối khảo sát sẽ phụ thuộc rất lớn vào câu hỏi này: “Khách hàng của bạn hoạt động tích cực nhất ở đâu?”

Nói cách khác, hãy suy nghĩ về nơi khách hàng của bạn tham gia và hoàn thành khảo sát. Đó có thể là:

Bạn cũng có thể sử dụng nhiều kênh cùng một lúc. Ví dụ: nếu bản khảo sát đặt trên trang web của doanh nghiệp, bạn có thể gửi liên kết qua email cho khách hàng. Tuy nhiên, về kênh email, bạn nên lựa chọn email marketing để sử dụng công cụ cá nhân hoá tăng tỉ lệ mở email của bạn hơn. Bạn có thể dùng thử SimCRM có tính năng email marketing hoàn toàn miễn phí trong 30 ngày.

Lên ý tưởng các câu hỏi sẽ có trong khảo sát

Thiết kế câu hỏi cho khảo sát chưa bao giờ là dễ dàng. Bạn sẽ cần suy nghĩ về các yếu tố chính khi tiến hành lập bộ câu hỏi mà từ đó gợi ra những thông tin chính xác và dễ dàng điền vào.

Câu hỏi phân đôi: Một câu hỏi có lựa chọn cho câu trả lời.

Câu hỏi có nhiều lựa chọn: Một câu hỏi có trêm ba sự lựa chọn cho câu trả lời.

Thang đo Likert: Một phát biểu mà người làm khảo sát cho thấy mức độ cụ thể của sự đồng ý hay không đồng ý.

Ví dụ: Dịch vụ khách hàng của chúng tôi rất tốt.

1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: phân vân, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý

Thang đo dự định: Một thang đo mô tả dự định của người làm khảo sát về một hành động.

Ví dụ: Nếu công ty A tung sản phẩm mới, tôi sẽ…

1: chắc chắn sử dụng , 2: có thể sử dụng , 3: không chắc chắn sử dụng, 4: có thể không sử dụng, 5: chắc chắn không sử dụng.

Câu hỏi tự do trả lời: Một câu hỏi mà người làm khảo sát có thể trả lời tùy theo ý kiến và cảm nhận của họ.

Ví dụ: Bạn có gợi ý gì để công ty A cải thiện chất lượng dịch vụ?

Hoàn chỉnh câu: Đây là những phát biểu chưa hoàn chỉnh, người trả lời sẽ điền vào chỗ trống theo cảm nhận của họ.

Ví dụ: Khi mua sắm tại cửa hàng A, thứ tôi sẽ chọn là…

Thứ tự xuất hiện của các câu hỏi, một vấn đề tưởng là nhỏ, nhưng chúng lại ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng trả lời khảo sát của bạn.

Khách hàng thường bị chi phối và dẫn dắt bởi câu hỏi “đầu tiên”. Chẳng hạn, nếu để câu hỏi tổng thể lên trước và khách hàng có trải nghiệm tổng thể vô cùng hài lòng với doanh nghiệp, họ sẽ tự thuyết phục bản thân mình rằng tất cả các khía cạnh khác của sản phẩm, dịch vụ đều tuyệt vời, ngay cả khi thực tế không hẳn là như vậy.

Ngược lại, khi bạn đặt các câu hỏi cụ thể lên trước (ví dụ về quy trình thanh toán, cách thức vận chuyển…), và khách hàng có trải nghiệm không mấy vui vẻ với quy trình đó. Điều này khiến họ đánh giá không tốt về tổng thể cả doanh nghiệp (mặc dù ban đầu họ cảm thấy hài lòng về mặt tổng thể).

Vậy cần phải sắp xếp thứ tự các câu hỏi như thế nào?

Câu hỏi hóc búa này không có câu trả lời cụ thể. Thay vào đó, bạn hãy nhớ rằng những thành kiến này có tồn tại – và hãy ghi nhớ chúng khi tiến hành phân tích kết quả khảo sát sau này.

Một vài lời khuyên của chúng tôi dành cho bạn khi sắp xếp thứ tự câu hỏi trong khảo sát:

Các câu hỏi cần liên quan tới nhau. Thông thường, các câu hỏi đầu tiên bao quát hơn và các câu hỏi tiếp theo sẽ đi vào giải quyết từng vấn đề cụ thể. Không nên bắt đầu với một câu hỏi như “Tại sao bạn không sử dụng sản phẩm A?”. Những câu hỏi như thế quá cụ thể và áp đặt. Thay vào đó, hãy tìm hiểu người làm khảo sát  có nhận thức tiêu cực hay tích cực về sản phẩm A trước khi đặt câu hỏi tại sao.

Đặt câu hỏi ít quan trọng hơn ở cuối

Nếu bạn đặt những câu hỏi quan trọng ở cuối, những người tham gia khảo sát có thể sẽ mất hứng khi đưa ra câu trả lời ngay từ đầu. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp muốn có thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát, thông tin phải được giữ bí mật và được bảo vệ nghiêm ngặt.